办文〔2023〕9号
遂宁市人民政府办公室
关于印发《遂宁市12345政务服务便民热线
2022年度运行情况评估报告》的通知
各县（市、区）人民政府，市直园区管委会，遂潼园区筹委会，市直各部门，有关单位：
《遂宁市12345政务服务便民热线2022年度运行情况评估报告》已经市政府同意，现印发给你们，请结合工作实际创新工作举措，提升服务质量，着力提升12345政务服务便民热线工作质效。
遂宁市人民政府办公室
2023年3月1日
遂宁市12345政务服务便民热线
2022年度运行情况评估报告
一、热线总体情况
2022年，12345热线受理群众来电112.07万件，同比增长54.35%，日均3070件。12345热线直办76.21万件，直办率68.00%，同比增长12.20%；转交责任单位办理35.86万件，按期办结率99.27%，同比下降0.65%；办结回复率96.09%，同比下降2.83%；群众满意率97.21%，同比增长11.43%。
2022年月度受理量同比情况及三率数据图
二、各类整合热线接听情况
12333、12315、12320等20余条非紧急类政务服务热线整合归并，由12345热线平台受理。外线号码中，来电最多的是12333共84676件，其次是12315共35358件，最少的是96960共201件。
热线整合接通数据图（单位：件）
三、来电分类
从受理渠道看，群众拨打电话占比98.86%。网络渠道受理12730件，同比增长77.74%。其中省12345热线交办6501件，增长数量最多，达2809件；书记市长信箱955件、问政四川2118件、麻辣社区1818件、12345热线微信公众号1338件，实现诉求受理多元化。
从来电类别看，近五成群众来电求助，占比最高，咨询类增长幅度最大，增长156.34%，投诉、建议略有增长。收到群众表扬感谢346件。
来电类别分类情况图（单位：件）
从事件类型看，受新冠肺炎疫情影响，疫情防控类反映最突出，同比增长820.48%，其次群众主要关注城市管理、劳动和社会保障、公共服务3类问题。
来电事件类型情况图（单位：件）
四、热线办理情况
（一）一级网络单位办理情况。2022年66个一级网络单位共办理35.86万件，按期办结率、办结回复率略有下降，群众满意率大幅提升。县（市、区）、市直园区办理30.02万件，市直各部门，企事业单位办理5.84万件，年办件量达100件以上的35个，100件以下的31个。
2022年办件量前10位市直部门（单位：件）
（二）县（市、区）、市直园区办理情况。共办理30.02万件，同比增长9.5%，占交办总量的83.72%。按期办结率99.99%，办结回复率96.07%、同比下降0.4%，群众满意率97.11%、同比增长11.03%。
2022年县（市、区）、市直园区办理总量及群众满意率数据图
五、年度热点问题
2022年疫情局部多发，引发群众长时间、多方面关注。问题主要集中在来（返）遂政策、健康码、防疫物资供给、复工复产复学等。随着“乙类乙管”措施落地见效，目前疫情已进入低流行水平，相关来电急剧下降。
社会保险民生保障问题更受群众关注，住房、公共服务、教育领域来电数量和占比均有明显提升。
2022年前10热点问题数据图（单位：件）
（一）社会保险67143件。社会保障事关群众的切身利益，长期以来备受关注，主要涉及职工社会保险、城镇居民医疗保险等方面，其中咨询类占比62.10%。社保经办服务便捷高效、办事流程压缩优化是提升群众获得感的关键。
（二）住房59460件。同比增长26.79%，城区商品房迟迟不交房、不动产登记证办理难、住房漏水、物业管理服务水平低下，村镇房屋拆迁安置、危房改造等是群众密切关注的问题。
（三）网点信息58308件。群众主要来电咨询政务服务窗口、水电气、通讯等业务办理相关单位地址、电话、搬迁等信息。建议有关政务信息及时更新、多渠道公开，充分发挥对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用。
（四）工资34694件。临近岁末年关时，群众反映拖欠工资、劳务费纠纷等问题增多，劳动监察部门办理程序时间过长，务工者领不到工资无法安心过年，投诉逐年递增，要求加强欠薪治理，维护劳动者的合法权益。
（五）供电34202件。电力设备计划检修、频繁停电等问题易发多发，停电信息发布渠道不全面、电费收取政策宣传不到位，引起群众质疑或误解，故障停电发生后修复时间长，效率不高等问题是群众反映的热点问题，逢夏季尤为突出，8月最高达13740件。
（六）噪音污染25504件。噪声投诉举报量持续居高不下，同比增长9.27%。从来电区域看，最多的是船山区5291件、其次是遂宁经开区5243件；从来电时段看，9—11月较突出。露天歌舞、店面生产经营等社会生活噪音最多，其次是建筑施工噪音。重复件3120件，一群众29次反映游商叫卖噪音扰民较突出。
（七）农村建设20649件。安居区、射洪市均超过5000件，农村基础设施是群众关注的热难点，特别是农村道路路况差、道路窄等出行问题占60%，其次是反映邻里之间关于土地、农作物等纠纷，希望进行调解占16%；村风貌工程、厕所改造等新农村建设项目过程中及完工后续遗留问题待解决占10%。
（八）教育管理16859件。一是全市教育资源配置不均衡，学位稀缺；二是举报违规补课、教师打骂学生；三是食堂卫生差、分量少等后勤保障不到位问题。
（九）优抚救助15992件。主要以城乡低保、五保、申请困难补助为主，反映低保金、残疾人补助发放不及时、五保户就医以及临时生活困难救助等问题。
（十）供水14494件。查询停水信息，反映管道破裂漏水、水质差、水压低等问题，尤其是节日期间、用水高峰时段，出现水压不足，甚至短时缺水现象，影响群众正常生产生活。
附件：2022年责任单位办理情况统计表
附件
2022年责任单位办理情况统计表
| 责任单位 |
办理总量 |
按期办结率 |
排位 |
办结回复率 |
排位 |
群众满意率 |
排位 |
|
| 辖区 |
射洪市政府 |
70308 |
99.99% |
6 |
94.75% |
7 |
97.02% |
4 |
| 船山区政府 |
44018 |
100.00% |
1 |
98.11% |
3 |
98.52% |
2 |
|
| 大英县政府 |
39210 |
99.99% |
6 |
98.22% |
2 |
97.81% |
3 |
|
| 蓬溪县政府 |
39116 |
100.00% |
1 |
95.51% |
5 |
96.78% |
5 |
|
| 安居区政府 |
35270 |
100.00% |
1 |
98.53% |
1 |
98.66% |
1 |
|
| 遂宁经开区管委会 |
33766 |
99.99% |
6 |
91.28% |
8 |
94.32% |
8 |
|
| 市河东新区管委会 |
25060 |
100.00% |
1 |
96.86% |
4 |
96.23% |
6 |
|
| 遂宁高新区管委会 |
13462 |
100.00% |
1 |
95.41% |
6 |
95.27% |
7 |
|
| 年 受 理 量 100 件 以 上 单 位 |
市市场监管局 |
8472 |
70.39% |
27 |
93.72% |
21 |
87.14% |
26 |
| 市公安局 |
8367 |
99.98% |
8 |
97.58% |
8 |
97.46% |
20 |
|
| 市人力资源社会保障局 |
6391 |
99.97% |
9 |
96.52% |
14 |
99.02% |
12 |
|
| 市卫生健康委 |
5486 |
99.95% |
10 |
94.18% |
19 |
97.33% |
21 |
|
| 明星电力公司 |
4780 |
100.00% |
1 |
96.55% |
13 |
99.83% |
6 |
|
| 市交通运输局 |
3918 |
100.00% |
1 |
97.44% |
10 |
98.45% |
15 |
|
| 遂宁发展集团 |
3360 |
99.67% |
18 |
95.52% |
18 |
97.14% |
23 |
|
| 遂宁银保监分局 |
3136 |
99.72% |
15 |
93.76% |
20 |
97.95% |
18 |
|
| 明星自来水公司 |
1937 |
99.84% |
14 |
98.13% |
3 |
98.90% |
13 |
|
| 万通燃气公司 |
1451 |
99.93% |
11 |
96.29% |
17 |
98.00% |
17 |
|
| 市教育体育局 |
1389 |
99.93% |
11 |
90.91% |
24 |
98.71% |
14 |
|
| 移动遂宁分公司 |
1194 |
99.15% |
19 |
96.85% |
11 |
95.56% |
24 |
|
| 市邮政管理局 |
1108 |
99.72% |
15 |
96.83% |
12 |
99.78% |
7 |
|
| 市税务局 |
1053 |
100.00% |
1 |
98.92% |
1 |
99.51% |
8 |
|
| 市司法局 |
812 |
99.88% |
13 |
80.00% |
26 |
100.00% |
1 |
|
| 市医保局 |
745 |
100.00% |
1 |
97.64% |
7 |
100.00% |
1 |
|
| 市住房城乡建设局 |
718 |
100.00% |
1 |
97.91% |
5 |
99.38% |
9 |
|
| 电信遂宁分公司 |
633 |
99.69% |
17 |
97.81% |
6 |
95.54% |
25 |
|
| 遂宁兴业集团 |
606 |
100.00% |
1 |
96.33% |
16 |
99.06% |
11 |
|
| 中国广电遂宁公司 |
361 |
96.13% |
22 |
93.37% |
22 |
99.33% |
10 |
|
| 市公积金中心 |
329 |
94.82% |
23 |
92.09% |
23 |
98.21% |
16 |
|
| 市自然资源和规划局 |
225 |
96.83% |
21 |
98.73% |
2 |
100.00% |
1 |
|
| 联通遂宁分公司 |
188 |
97.84% |
20 |
97.53% |
8 |
97.33% |
21 |
|
| 川港燃气遂宁分公司 |
174 |
94.25% |
25 |
98.04% |
4 |
97.62% |
19 |
|
| 国网遂宁供电公司 |
130 |
94.40% |
24 |
70.97% |
27 |
85.00% |
27 |
|
| 市民政局 |
128 |
92.80% |
26 |
88.10% |
25 |
100.00% |
1 |
|
| 市消防救援支队 |
101 |
100.00% |
1 |
96.49% |
15 |
100.00% |
1 |
|
| 年 受 理 量 100 件 以 下 单 位 |
市文化广电旅游局 |
97 |
99.02% |
14 |
100.00% |
1 |
97.14% |
20 |
| 市政务服务和大数据局 |
91 |
95.65% |
18 |
96.15% |
14 |
100.00% |
1 |
|
| 市经济和信息化局 |
81 |
97.59% |
16 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市财政局 |
73 |
98.68% |
15 |
95.65% |
15 |
100.00% |
1 |
|
| 市商务局 |
58 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市退役军人局 |
49 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 遂宁传媒集团 |
39 |
100.00% |
1 |
80.00% |
22 |
84.62% |
21 |
|
| 市发展改革委 |
39 |
84.62% |
22 |
90.00% |
16 |
70.00% |
23 |
|
| 市气象局 |
38 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市机关事务管理局 |
38 |
89.47% |
20 |
87.50% |
17 |
100.00% |
1 |
|
| 市生态环境局 |
35 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 铁塔遂宁分公司 |
35 |
88.57% |
21 |
83.33% |
19 |
80.00% |
22 |
|
| 市城管执法局 |
32 |
96.88% |
17 |
80.00% |
22 |
100.00% |
1 |
|
| 市法院 |
18 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市公共资源交易中心 |
18 |
100.00% |
1 |
77.78% |
24 |
100.00% |
1 |
|
| 市农业农村局 |
18 |
66.67% |
24 |
83.33% |
19 |
100.00% |
1 |
|
| 市残联 |
17 |
100.00% |
1 |
83.33% |
19 |
100.00% |
1 |
|
| 市国资委 |
16 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市应急局 |
14 |
100.00% |
1 |
85.71% |
18 |
100.00% |
1 |
|
| 市统计局 |
11 |
54.55% |
27 |
0.00% |
25 |
100.00% |
1 |
|
| 共青团遂宁市委 |
9 |
90.00% |
19 |
—— |
—— |
—— |
—— |
|
| 市水利局 |
6 |
66.67% |
24 |
0.00% |
25 |
—— |
—— |
|
| 市妇联 |
6 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市林业局 |
5 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
—— |
—— |
|
| 市档案馆 |
5 |
83.33% |
23 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市总工会 |
4 |
0.00% |
28 |
—— |
—— |
—— |
—— |
|
| 市供销社 |
3 |
66.67% |
24 |
100.00% |
1 |
—— |
—— |
|
| 市烟草局 |
3 |
0.00% |
28 |
—— |
—— |
—— |
—— |
|
| 市科技局 |
2 |
0.00% |
28 |
—— |
—— |
—— |
—— |
|
| 市经济合作局 |
2 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
100.00% |
1 |
|
| 市乡村振兴局 |
1 |
0.00% |
28 |
—— |
—— |
—— |
—— |
|